サービスレベル契約
アップタイムコミットメント、計測方法、および未達成時の対応について。
発効日：2026年6月13日。最終更新日：2026年8月22日。すべての有料プランに適用。
アップタイムコミットメント
対象サービスすべてで月間99.9%のアップタイムを目指します。これは暦月あたり約43分、1年間で約8.8時間のダウンタイムに相当します。
ZillaSoftウェブサイト
zillasoft.ioおよびすべての静的ページ
AWS CloudFront + S3により支援
クラウド同期API
認証、同期、サブスクリプションエンドポイント
RailwayのAPIサーバーとNeonのデータベースで稼働
デスクトップアプリとブラウザ拡張機能
コア機能はお使いのデバイス上またはブラウザ内でローカルに実行されます
クラウドサービスの中断中でも、主要な生産性機能はローカルで引き続きご利用いただけます。
アップタイムの計測方法
アップタイムは、各サービスが利用可能でリクエストに応答している月間の分数の割合として毎月計算されます。アップタイムは複数の地理的地域から定期的に実行される自動ヘルスチェックにより判定されます。
サービスは、連続して2分以上ヘルスチェックに応答しない場合に「利用不可」とみなされます。1回のチェック間隔内で解消される短い一時的なエラーはダウンタイムとしてカウントされません。
現在のサービスステータスとインシデント履歴は常に ステータスページ.
適用外事項
少なくとも48時間前に告知された計画メンテナンス
ZillaSoftの管理外のサードパーティプロバイダー（Auth0、AWS、Stripe、Railway、Neon、およびZillaSoftアプリの正常な動作に利用されるその他のサービス）による障害
サードパーティのマーケットプレイス（現在はAtlassian、Zendesk、Freshworksの各マーケットプレイス、および今後追加する可能性のあるすべてのマーケットプレイス）を通じて配布されるアプリ（これらのプラットフォームが運用するインフラ上で稼働します）
サードパーティストア（Chrome ウェブストア、Microsoft Edge アドオン、Firefox アドオン）を通じたブラウザ拡張機能の配布および更新の提供
不可抗力（自然災害、戦争、パンデミック）
お客様による不正使用または不正アクセス試みによって引き起こされた問題
ベータ版または正式リリース前の機能で明示的にラベル付けされたもの
ZillaSoft がサードパーティのマーケットプレイスを通じて配布するアプリ（Jira、Zendesk、Freshdesk 向けの Snipzilla Templates アプリ、および今後リリースするすべてのマーケットプレイスアプリ）は、すべてこれらのプラットフォームが運用するインフラ上で稼働します。ZillaSoft は当該インフラをホスト、監視、または管理していません。したがって、これらのアプリの可用性は本 SLA ではなくホストプラットフォーム自身のサービス確約に従うものとし、その停止について本 SLA に基づくサービスクレジットは付与されません。本ページの 99.9% の確約は、ZillaSoft が運用するサービス、すなわち ZillaSoft ウェブサイトおよび当社のデスクトップアプリケーションとブラウザ拡張機能のクラウド API に適用されます。
定期メンテナンスは通常、グアテマラ時間23:00（UTC 05:00）頃のトラフィックが少ない時間帯に実施されます。
SLAクレジット
月間アップタイムが99.9%を下回った場合、有料プランの対象顧客はサービスクレジットを請求できます。クレジットは影響を受けたサービスの月額サブスクリプション料金の割合として計算されます：
| 月間アップタイム | クレジット |
|---|---|
| 99.0%以上99.9%未満 | 10% |
| 95.0%以上99.0%未満 | 25% |
| 95.0%未満 | 50% |
クレジットは次の請求サイクルに適用されます。クレジットを請求するには、対象の月の終了後30日以内にお問い合わせ（請求）を作成するか、billing@zillasoft.ioにメールをお送りください。クレジットはSLA違反の唯一の救済手段であり、現金での返金はできません。
エンタープライズ顧客は個別のサービス契約でSLA条件が定められており、このページよりも優先されます。
インシデント対応
検出
自動ヘルスチェックにより、サービス中断を数分以内に通知します。
コミュニケーション
インシデント確認から1時間以内にステータスページを更新します。30分を超える障害の場合、影響を受けるユーザーにメールで更新情報を送信します。
解決
解決から48時間以内にポストインシデントレポートをステータスページに公開します。
| 重大度 | 例 | 対応目標 |
|---|---|---|
| クリティカル | 完全な障害 | 4時間 |
| 高 | 主要機能の低下 | 1営業日 |
| 中 | 部分的な問題 | 3営業日 |
| 低 | 軽微・非重要 | 5営業日 |
対応目標は最初の確認を示すものであり、解決時間ではありません。目標は通常の営業時間内に適用されます。