Acordo de Nível de Serviço
Os nossos compromissos de disponibilidade, como os medimos e o que acontece quando não são cumpridos.
Data de entrada em vigor: 13 de junho de 2026. Última atualização: 22 de agosto de 2026. Aplica-se a todos os planos pagos.
Compromissos de disponibilidade
Visamos 99,9% de disponibilidade mensal em todos os serviços cobertos. Isso equivale a não mais de cerca de 43 minutos de inatividade num mês de calendário, ou cerca de 8,8 horas ao longo de um ano completo.
Site Web ZillaSoft
zillasoft.io e todas as páginas estáticas
Suportado por AWS CloudFront + S3
APIs de sincronização na cloud
Endpoints de autenticação, sincronização e subscrição
Suportado por Railway (servidor API) e Neon (base de dados)
Aplicações desktop e extensão de navegador
As funcionalidades principais são executadas localmente no seu dispositivo ou no seu navegador
As principais funcionalidades de produtividade continuam disponíveis localmente mesmo durante interrupções dos serviços na cloud.
Como medimos a disponibilidade
A disponibilidade é calculada mensalmente como a percentagem de minutos num mês do calendário durante os quais cada serviço está disponível e responde a pedidos. A disponibilidade é determinada por verificações de integridade automatizadas que são executadas em intervalos regulares a partir de várias regiões geográficas.
Um serviço é considerado "indisponível" quando não responde às verificações de integridade durante dois ou mais minutos consecutivos. Erros transitórios breves que se resolvem dentro de um único intervalo de verificação não são contabilizados como tempo de inatividade.
O estado atual do serviço e o histórico de incidentes estão sempre disponíveis na página de Estado.
O que não está coberto
Manutenção programada comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência
Interrupções causadas por fornecedores terceiros (Auth0, AWS, Stripe, Railway, Neon e outros serviços utilizados para o correto funcionamento das aplicações ZillaSoft) fora do controlo da ZillaSoft
Aplicações distribuídas através de marketplaces de terceiros (atualmente os marketplaces da Atlassian, do Zendesk e da Freshworks, e qualquer marketplace que possamos adicionar no futuro), que funcionam em infraestrutura operada por essas plataformas
Distribuição e disponibilidade de atualizações da extensão de navegador através de lojas de terceiros (Chrome Web Store, Microsoft Edge Add-ons, Firefox Add-ons)
Eventos de força maior (catástrofes naturais, guerra, pandemias)
Problemas causados por uso indevido por parte do cliente ou tentativas de acesso não autorizado
Funcionalidades em fase beta ou pré-lançamento explicitamente identificadas como tal
As aplicações que a ZillaSoft distribui através de marketplaces de terceiros (as aplicações Snipzilla Templates para Jira, Zendesk e Freshdesk, e qualquer aplicação de marketplace que venhamos a lançar no futuro) funcionam integralmente em infraestrutura operada por essas plataformas. A ZillaSoft não aloja, não monitoriza nem controla essa infraestrutura. A disponibilidade dessas aplicações é, por isso, regida pelos compromissos de serviço da própria plataforma anfitriã e não por este SLA, não sendo emitido qualquer crédito de serviço ao abrigo deste SLA pelas suas interrupções. O compromisso de 99,9% desta página aplica-se aos serviços operados pela ZillaSoft: o site ZillaSoft e as API na nuvem das nossas aplicações de ambiente de trabalho e da nossa extensão de navegador.
A manutenção programada é normalmente realizada durante os períodos de menor tráfego, por volta das 23:00 hora da Guatemala (05:00 UTC).
Créditos de SLA
Se a disponibilidade mensal cair abaixo de 99,9%, os clientes afetados com planos pagos podem solicitar um crédito de serviço. Os créditos são calculados como uma percentagem da taxa mensal de subscrição do serviço afetado:
| Disponibilidade mensal | Crédito |
|---|---|
| 99,0% a menos de 99,9% | 10% |
| 95,0% a menos de 99,0% | 25% |
| Abaixo de 95,0% | 50% |
Os créditos são aplicados no ciclo de faturação seguinte. Para solicitar um crédito, abra um ticket de faturação ou escreva para billing@zillasoft.io dentro de 30 dias após o fim do mês afetado. Os créditos são o único recurso para violações do SLA e não são reembolsáveis em dinheiro.
Os clientes enterprise têm termos de SLA definidos nos seus acordos de serviço individuais, que têm precedência sobre esta página.
Resposta a incidentes
Deteção
As verificações de integridade automatizadas alertam-nos em minutos sobre qualquer interrupção do serviço.
Comunicação
A página de estado é atualizada dentro de 1 hora de um incidente confirmado. São enviadas atualizações por e-mail aos utilizadores afetados em interrupções de mais de 30 minutos.
Resolução
O relatório pós-incidente é publicado na página de Estado dentro de 48 horas após a resolução.
| Gravidade | Exemplo | Meta de resposta |
|---|---|---|
| Crítico | Interrupção total | 4 horas |
| Alto | Funcionalidade principal degradada | 1 dia útil |
| Médio | Problema parcial | 3 dias úteis |
| Baixo | Cosmético / não crítico | 5 dias úteis |
Os objetivos de resposta representam o reconhecimento inicial, não o tempo de resolução. Os objetivos se aplicam durante o horário comercial normal.
Questões sobre o seu plano?
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