Acuerdo de Nivel de Servicio
Nuestros compromisos de disponibilidad, cómo los medimos y qué sucede cuando no se cumplen.
Fecha efectiva: 13 de junio de 2026. Última actualización: 22 de agosto de 2026. Aplica a todos los planes de pago.
Compromisos de disponibilidad
Apuntamos al 99,9% de disponibilidad mensual en todos los servicios cubiertos. Eso equivale a no más de unos 43 minutos de inactividad en un mes natural, o alrededor de 8,8 horas a lo largo de un año completo.
Sitio Web ZillaSoft
zillasoft.io y todas las páginas estáticas
Respaldado por AWS CloudFront + S3
APIs de sincronización en la nube
Endpoints de autenticación, sincronización y suscripción
Respaldado por Railway (servidor API) y Neon (base de datos)
Aplicaciones de escritorio y extensión de navegador
La funcionalidad principal se ejecuta localmente en tu dispositivo o en tu navegador
Las funciones principales de productividad siguen disponibles localmente incluso durante interrupciones de los servicios en la nube.
Cómo medimos la disponibilidad
La disponibilidad se calcula mensualmente como el porcentaje de minutos en un mes calendario durante el cual cada servicio está disponible y respondiendo solicitudes. La disponibilidad se determina mediante verificaciones de salud automatizadas que se ejecutan a intervalos regulares desde múltiples regiones geográficas.
Un servicio se considera "no disponible" cuando no responde a las verificaciones de salud durante dos o más minutos consecutivos. Los errores transitorios breves que se resuelven dentro de un único intervalo de verificación no se contabilizan como tiempo de inactividad.
El estado actual del servicio y el historial de incidentes siempre están disponibles en la página de Estado.
Qué no está cubierto
Mantenimiento programado comunicado con al menos 48 horas de anticipación
Interrupciones causadas por proveedores externos (Auth0, AWS, Stripe, Railway, Neon y otros servicios utilizados para el correcto funcionamiento de las apps de ZillaSoft) fuera del control de ZillaSoft
Aplicaciones distribuidas a través de marketplaces de terceros (actualmente los marketplaces de Atlassian, Zendesk y Freshworks, y cualquier marketplace que podamos añadir en el futuro), que se ejecutan en infraestructura operada por dichas plataformas
La distribución y la disponibilidad de actualizaciones de la extensión de navegador a través de tiendas de terceros (Chrome Web Store, Microsoft Edge Add-ons, Firefox Add-ons)
Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, guerra, pandemias)
Problemas causados por uso indebido del cliente o intentos de acceso no autorizado
Funciones en fase beta o previas al lanzamiento etiquetadas explícitamente como tales
Las aplicaciones que ZillaSoft distribuye a través de marketplaces de terceros (las apps Snipzilla Templates para Jira, Zendesk y Freshdesk, y cualquier app de marketplace que publiquemos en el futuro) se ejecutan íntegramente en infraestructura operada por dichas plataformas. ZillaSoft no aloja, supervisa ni controla esa infraestructura. Por tanto, la disponibilidad de esas aplicaciones se rige por los compromisos de servicio de la plataforma anfitriona y no por este SLA, y no se emite ningún crédito de servicio conforme a este SLA por sus interrupciones. El compromiso del 99,9% de esta página se aplica a los servicios que opera ZillaSoft: el sitio web de ZillaSoft y las API en la nube de nuestras aplicaciones de escritorio y de la extensión de navegador.
El mantenimiento programado se realiza habitualmente durante los períodos de menor tráfico, alrededor de las 23:00 hora de Guatemala (05:00 UTC).
Créditos por SLA
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,9%, los clientes afectados con planes de pago pueden solicitar un crédito de servicio. Los créditos se calculan como un porcentaje de la cuota mensual de suscripción del servicio afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 99,0% a menos de 99,9% | 10% |
| 95,0% a menos de 99,0% | 25% |
| Por debajo del 95,0% | 50% |
Los créditos se aplican al siguiente ciclo de facturación. Para solicitar un crédito, abre un ticket de facturación o escribe a billing@zillasoft.io dentro de los 30 días posteriores al final del mes afectado. Los créditos son el único remedio por violaciones al SLA y no son canjeables por dinero en efectivo.
Los clientes empresariales tienen términos de SLA definidos en sus acuerdos individuales de servicio, los cuales tienen precedencia sobre esta página.
Respuesta a incidentes
Detección
Las verificaciones de salud automatizadas nos alertan en minutos ante cualquier interrupción del servicio.
Comunicación
La página de estado se actualiza dentro de 1 hora de un incidente confirmado. Se envían actualizaciones por correo a los usuarios afectados en interrupciones de más de 30 minutos.
Resolución
El informe post-incidente se publica en la página de Estado dentro de las 48 horas posteriores a la resolución.
| Gravedad | Ejemplo | Objetivo de respuesta |
|---|---|---|
| Crítico | Interrupción total | 4 horas |
| Alto | Función principal degradada | 1 día hábil |
| Medio | Problema parcial | 3 días hábiles |
| Bajo | Cosmético / no crítico | 5 días hábiles |
Los objetivos de respuesta representan el reconocimiento inicial, no el tiempo de resolución. Los objetivos aplican durante el horario comercial normal.
¿Preguntas sobre tu plan?
Si tienes requisitos específicos de SLA para un despliegue empresarial, ponte en contacto y resolveremos los detalles.
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