服務等級協議
我們的正常運作時間承諾、衡量方式以及未達標時的處理方式。
生效日期：2026 年 6 月 13 日。適用於所有付費方案。
我們的產品目前處於初期推出階段（至 2026 年 9 月 1 日）。我們正積極努力實現 99.9% 的正常運作時間承諾。在此期間，服務中斷可能比平常更頻繁地發生。
正常運作時間承諾
我們的目標是所有涵蓋服務每月 99.9% 的正常運作時間，相當於每年不超過 8.7 小時的停機時間。
ZillaSoft 網站
zillasoft.io 及所有靜態頁面
由 AWS CloudFront + S3 支援
雲端同步 API
身份驗證、同步、訂閱端點
由Railway（API伺服器）和Neon（資料庫）提供支援
桌面應用程式
核心文字展開在您的裝置本地執行
本地運作不受雲端故障影響
如何衡量正常運作時間
正常運作時間每月計算一次，以每項服務可用並回應請求的月度分鐘數百分比表示。正常運作時間由定期在多個地理區域執行的自動狀態檢查決定。
當服務連續兩分鐘以上未回應狀態檢查時，即視為「不可用」。在單一檢查間隔內解決的短暫錯誤不計入停機時間。
目前的服務狀態和事件歷史記錄始終可在我們的 狀態頁面.
排除專案
至少提前 48 小時通知的計劃維護
超出 ZillaSoft 控制範圍的第三方供應商（Auth0、AWS、Stripe）造成的中斷
不可抗力（天災、戰爭、疫情）
客戶使用不當或未授權存取嘗試造成的問題
明確標示為測試版或預發布的功能
定期維護通常在低流量時段進行，約為瓜地馬拉時間23:00（UTC 05:00）。
SLA 點數
在測試版期間（至 2026 年 9 月 1 日）：我們以 99.9% 的正常運作時間為目標，但尚未提供 SLA 點數。以下點數承諾將於 2026 年 9 月 1 日生效。
如果月度正常運作時間低於 99.9%，付費方案的受影響客戶可以申請服務點數。點數以受影響服務月度訂閱費用的百分比計算：
| 月度正常運作時間 | 點數 |
|---|---|
| 99.0% 至低於 99.9% | 10% |
| 95.0% 至低於 99.0% | 25% |
| 低於 95.0% | 50% |
點數將在下一個計費週期套用。若要申請點數，請在事件發生後 15 天內開立帳務工單或傳送電子郵件至 billing@zillasoft.io。點數是 SLA 違規的唯一補救措施，不以現金退款。
企業客戶在其個別服務合約中定義 SLA 條款，該條款優先於本頁面。
事件回應
偵測
自動狀態檢查在數分鐘內提醒我們服務中斷。
溝通
在確認事件後 1 小時內更新狀態頁面。停機超過 30 分鐘時向受影響的使用者傳送電子郵件更新。
解決
解決後 48 小時內在狀態頁面發布事件後報告。
| 嚴重程度 | 示例 | 響應目標 |
|---|---|---|
| 嚴重 | 完全中斷 | 4小時 |
| 高 | 主要功能降級 | 1個工作日 |
| 中 | 部分問題 | 3個工作日 |
| 低 | 外觀/非關鍵 | 5個工作日 |
響應目標代表初始確認時間，而非解決時間。目標適用於正常工作時間內。