서비스 수준 협약
가동 시간 약정, 측정 방법, 미달 시 처리 방법에 대해.
발효일: 2026년 6월 13일. 최종 업데이트: 2026년 8월 22일. 모든 유료 플랜에 적용됩니다.
가동 시간 약정
모든 커버 서비스에 대해 월 99.9% 가동 시간을 목표로 합니다. 이는 한 달에 약 43분, 1년으로는 약 8.8시간의 다운타임에 해당합니다.
ZillaSoft 웹사이트
zillasoft.io 및 모든 정적 페이지
AWS CloudFront + S3로 지원
클라우드 동기화 API
인증, 동기화, 구독 엔드포인트
Railway(API 서버)와 Neon(데이터베이스)으로 구동
데스크톱 앱 및 브라우저 확장 프로그램
핵심 기능은 귀하의 기기 또는 브라우저에서 로컬로 실행됩니다
핵심 생산성 기능은 클라우드 서비스가 중단된 동안에도 로컬에서 계속 사용할 수 있습니다.
가동 시간 측정 방법
가동 시간은 각 서비스가 이용 가능하고 요청에 응답하는 월간 분 수의 백분율로 매월 계산됩니다. 가동 시간은 여러 지리적 지역에서 정기적으로 실행되는 자동 상태 확인으로 결정됩니다.
서비스는 연속으로 2분 이상 상태 확인에 응답하지 않을 때 "이용 불가"로 간주됩니다. 단일 확인 간격 내에 해소되는 짧은 일시적 오류는 다운타임으로 계산되지 않습니다.
현재 서비스 상태와 인시던트 기록은 항상 상태 페이지에서 확인할 수 있습니다.
적용 제외 사항
최소 48시간 전에 공지된 예정된 유지보수
ZillaSoft의 통제 범위를 벗어난 서드파티 공급업체(Auth0, AWS, Stripe, Railway, Neon 및 ZillaSoft 앱의 정상 작동에 사용되는 기타 서비스)로 인한 중단
서드파티 마켓플레이스(현재 Atlassian, Zendesk, Freshworks 마켓플레이스 및 향후 추가될 수 있는 모든 마켓플레이스)를 통해 배포되는 앱. 이러한 앱은 해당 플랫폼이 운영하는 인프라에서 실행됩니다
서드파티 스토어(Chrome Web Store, Microsoft Edge Add-ons, Firefox Add-ons)를 통한 브라우저 확장 프로그램의 배포 및 업데이트 제공 여부
불가항력 (자연재해, 전쟁, 팬데믹)
고객의 잘못된 사용 또는 무단 접근 시도로 인한 문제
명시적으로 그렇게 표시된 베타 또는 사전 출시 기능
ZillaSoft가 서드파티 마켓플레이스를 통해 배포하는 앱(Jira, Zendesk, Freshdesk용 Snipzilla Templates 앱 및 향후 출시할 모든 마켓플레이스 앱)은 전적으로 해당 플랫폼이 운영하는 인프라에서 실행됩니다. ZillaSoft는 해당 인프라를 호스팅하거나 모니터링하거나 통제하지 않습니다. 따라서 이러한 앱의 가용성은 본 SLA가 아니라 호스트 플랫폼 자체의 서비스 약정에 따라 규율되며, 해당 앱의 중단에 대해서는 본 SLA에 따른 서비스 크레딧이 제공되지 않습니다. 이 페이지의 99.9% 약정은 ZillaSoft가 운영하는 서비스, 즉 ZillaSoft 웹사이트와 데스크톱 애플리케이션 및 브라우저 확장 프로그램을 뒷받침하는 클라우드 API에 적용됩니다.
정기 유지보수는 일반적으로 트래픽이 적은 시간대인 과테말라 시간 기준 23:00(UTC 05:00) 전후에 수행됩니다.
SLA 크레딧
월 가동 시간이 99.9% 미만으로 떨어지면 유료 플랜의 영향받은 고객은 서비스 크레딧을 요청할 수 있습니다. 크레딧은 영향받은 서비스의 월 구독료 비율로 계산됩니다:
| 월 가동 시간 | 크레딧 |
|---|---|
| 99.0% 이상 99.9% 미만 | 10% |
| 95.0% 이상 99.0% 미만 | 25% |
| 95.0% 미만 | 50% |
크레딧은 다음 청구 사이클에 적용됩니다. 크레딧을 요청하려면 해당 월이 종료된 후 30일 이내에 청구 티켓을 열거나 billing@zillasoft.io로 이메일을 보내세요. 크레딧은 SLA 위반에 대한 유일한 구제 수단이며 현금으로 환불되지 않습니다.
엔터프라이즈 고객은 개별 서비스 계약에 SLA 조건이 정의되어 있으며, 이는 이 페이지보다 우선합니다.
인시던트 대응
감지
자동 상태 확인이 서비스 중단을 몇 분 내에 알립니다.
커뮤니케이션
확인된 인시던트 후 1시간 이내에 상태 페이지를 업데이트합니다. 30분 이상의 중단 시 영향받은 사용자에게 이메일 업데이트를 전송합니다.
해결
해결 후 48시간 이내에 포스트 인시던트 보고서를 상태 페이지에 게시합니다.
| 심각도 | 예시 | 대응 목표 |
|---|---|---|
| 심각 | 완전한 중단 | 4시간 |
| 높음 | 주요 기능 저하 | 1 영업일 |
| 보통 | 부분적 문제 | 3 영업일 |
| 낮음 | 사소/비중요 | 5 영업일 |
대응 목표는 초기 확인을 나타내며 해결 시간이 아닙니다. 목표는 정상 업무 시간 중에 적용됩니다.