Acordo de Nível de Serviço
Os nossos compromissos de disponibilidade, como os medimos e o que acontece quando não são cumpridos.
Data de entrada em vigor: 13 de junho de 2026. Aplica-se a todos os planos pagos do Snipzilla.
Compromissos de disponibilidade
Visamos 99,9% de disponibilidade mensal em todos os serviços cobertos. Isso equivale a não mais de 8,7 horas de inatividade por ano.
Site Web ZillaSoft
zillasoft.io e todas as páginas estáticas
Suportado por AWS CloudFront + S3
API Snipzilla
Endpoints de autenticação, sincronização e subscrição
Suportado por Railway (servidor API) e Neon (base de dados)
Aplicação Desktop Snipzilla
A funcionalidade principal de expansão de texto é executada localmente no seu dispositivo
O funcionamento local não é afetado por falhas na cloud
Como medimos a disponibilidade
A disponibilidade é calculada mensalmente como a percentagem de minutos num mês do calendário durante os quais cada serviço está disponível e responde a pedidos. A disponibilidade é determinada por verificações de integridade automatizadas que são executadas em intervalos regulares a partir de várias regiões geográficas.
Um serviço é considerado "indisponível" quando não responde às verificações de integridade durante dois ou mais minutos consecutivos. Erros transitórios breves que se resolvem dentro de um único intervalo de verificação não são contabilizados como tempo de inatividade.
O estado atual do serviço e o histórico de incidentes estão sempre disponíveis na página de Estado.
O que não está coberto
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Manutenção programada comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência
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Interrupções causadas por fornecedores terceiros (Auth0, AWS, Stripe) fora do controlo da ZillaSoft
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Eventos de força maior (catástrofes naturais, guerra, pandemias)
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Problemas causados por uso indevido por parte do cliente ou tentativas de acesso não autorizado
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Funcionalidades em fase beta ou pré-lançamento explicitamente identificadas como tal
A manutenção programada é normalmente realizada durante os períodos de menor tráfego, por volta das 23:00 hora da Guatemala (05:00 UTC).
Créditos de SLA
Se a disponibilidade mensal cair abaixo de 99,9%, os clientes afetados com planos pagos podem solicitar um crédito de serviço. Os créditos são calculados como uma percentagem da taxa mensal de subscrição do serviço afetado:
| Disponibilidade mensal | Crédito |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% | 10% |
| 95,0% - 99,0% | 25% |
| Abaixo de 95,0% | 50% |
Os créditos são aplicados no ciclo de faturação seguinte. Para solicitar um crédito, abra um ticket de faturação ou escreva para [email protected] dentro de 15 dias após o incidente. Os créditos são o único recurso para violações do SLA e não são reembolsáveis em dinheiro.
Os clientes enterprise têm termos de SLA definidos nos seus acordos de serviço individuais, que têm precedência sobre esta página.
Resposta a incidentes
Deteção
As verificações de integridade automatizadas alertam-nos em minutos sobre qualquer interrupção do serviço.
Comunicação
A página de estado é atualizada dentro de 15 minutos de um incidente confirmado. São enviadas atualizações por e-mail aos utilizadores afetados em interrupções de mais de 30 minutos.
Resolução
O relatório pós-incidente é publicado na página de Estado dentro de 48 horas após a resolução.
| Gravidade | Exemplo | Meta de resposta |
|---|---|---|
| Crítico | Interrupção total | 4 horas |
| Alto | Funcionalidade principal degradada | 1 dia útil |
| Médio | Problema parcial | 3 dias úteis |
| Baixo | Cosmético / não crítico | 5 dias úteis |
Os objetivos de resposta representam o reconhecimento inicial, não o tempo de resolução. Os objetivos se aplicam durante o horário comercial normal.
Questões sobre o seu plano?
Se tiver requisitos específicos de SLA para uma implementação enterprise, contacte-nos e trataremos dos detalhes.
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