Accord de Niveau de Service
Nos engagements de disponibilité, comment nous les mesurons et ce qui se passe lorsqu'ils ne sont pas respectés.
Date d'entrée en vigueur : 13 juin 2026. S'applique à tous les forfaits payants.
Nos produits sont actuellement en période de lancement (jusqu'au 1er septembre 2026). Nous travaillons activement à atteindre notre engagement de disponibilité de 99,9 %. Pendant cette période, des interruptions de service peuvent survenir plus fréquemment que la normale.
Engagements de disponibilité
Nous visons 99,9 % de disponibilité mensuelle sur tous les services couverts. Cela équivaut à moins de 8,7 heures d'indisponibilité par an.
Site Web ZillaSoft
zillasoft.io et toutes les pages statiques
Soutenu par AWS CloudFront + S3
API de synchronisation cloud
Points de terminaison d'authentification, de synchronisation et d'abonnement
Hébergé par Railway (serveur API) et Neon (base de données)
Applications de bureau
La fonctionnalité principale d'expansion de texte s'exécute localement sur votre appareil
Le fonctionnement local n'est pas affecté par les pannes cloud
Comment nous mesurons la disponibilité
La disponibilité est calculée mensuellement comme le pourcentage de minutes dans un mois calendaire pendant lesquelles chaque service est disponible et répond aux requêtes. La disponibilité est déterminée par des vérifications de santé automatisées qui s'exécutent à intervalles réguliers depuis plusieurs régions géographiques.
Un service est considéré « indisponible » lorsqu'il ne répond pas aux vérifications de santé pendant deux minutes consécutives ou plus. Les erreurs transitoires brèves qui se résolvent dans un seul intervalle de vérification ne sont pas comptabilisées comme temps d'indisponibilité.
L'état actuel du service et l'historique des incidents sont toujours disponibles sur la page Statut.
Ce qui n'est pas couvert
Maintenance planifiée communiquée avec au moins 48 heures de préavis
Pannes causées par des fournisseurs tiers (Auth0, AWS, Stripe) hors du contrôle de ZillaSoft
Événements de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, pandémies)
Problèmes causés par une mauvaise utilisation du client ou des tentatives d'accès non autorisé
Fonctionnalités en phase bêta ou pré-lancement explicitement étiquetées comme telles
La maintenance programmée est généralement effectuée pendant les périodes de faible trafic, vers 23h00 heure du Guatemala (05h00 UTC).
Crédits SLA
Pendant la phase bêta (jusqu'au 1er septembre 2026) : nous visons 99,9 % de disponibilité mais n'offrons pas encore de crédits SLA. Les engagements de crédit ci-dessous prennent effet le 1er septembre 2026.
Si la disponibilité mensuelle tombe en dessous de 99,9 %, les clients concernés avec des forfaits payants peuvent demander un crédit de service. Les crédits sont calculés comme un pourcentage de la mensualité d'abonnement du service concerné :
| Disponibilité mensuelle | Crédit |
|---|---|
| 99,0 % à moins de 99,9 % | 10% |
| 95,0 % à moins de 99,0 % | 25% |
| Moins de 95,0 % | 50% |
Les crédits sont appliqués au cycle de facturation suivant. Pour demander un crédit, ouvrez un ticket de facturation ou écrivez à billing@zillasoft.io dans les 15 jours suivant l'incident. Les crédits constituent le seul recours pour les violations du SLA et ne sont pas remboursables en espèces.
Les clients entreprise ont des termes SLA définis dans leurs accords de service individuels, qui ont la priorité sur cette page.
Réponse aux incidents
Détection
Les vérifications de santé automatisées nous alertent en quelques minutes de toute interruption de service.
Communication
La page statut est mise à jour dans l'heure suivant un incident confirmé. Des mises à jour par e-mail sont envoyées aux utilisateurs concernés lors de pannes de plus de 30 minutes.
Résolution
Le rapport post-incident est publié sur la page Statut dans les 48 heures suivant la résolution.
| Gravité | Exemple | Objectif de réponse |
|---|---|---|
| Critique | Panne totale | 4 heures |
| Haute | Fonctionnalité majeure dégradée | 1 jour ouvrable |
| Moyenne | Problème partiel | 3 jours ouvrables |
| Basse | Cosmétique / non critique | 5 jours ouvrables |
Les objectifs de réponse représentent l'accusé de réception initial, pas le temps de résolution. Les objectifs s'appliquent pendant les heures ouvrables normales.
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