服務等級協議
我們的正常運作時間承諾、衡量方式以及未達標時的處理方式。
生效日期：2026 年 6 月 13 日。最後更新：2026 年 8 月 22 日。適用於所有付費方案。
正常運作時間承諾
我們的目標是所有涵蓋服務每月 99.9% 的正常運作時間，相當於每個日曆月不超過約 43 分鐘的停機時間，或一整年約 8.8 小時。
ZillaSoft 網站
zillasoft.io 及所有靜態頁面
由 AWS CloudFront + S3 支援
雲端同步 API
身份驗證、同步、訂閱端點
由Railway（API伺服器）和Neon（資料庫）提供支援
桌面應用程式與瀏覽器擴充功能
核心功能在您的裝置或瀏覽器中本機執行
即使在雲端服務中斷期間，核心的生產力功能仍可在本機使用。
如何衡量正常運作時間
正常運作時間每月計算一次，以每項服務可用並回應請求的月度分鐘數百分比表示。正常運作時間由定期在多個地理區域執行的自動狀態檢查決定。
當服務連續兩分鐘以上未回應狀態檢查時，即視為「不可用」。在單一檢查間隔內解決的短暫錯誤不計入停機時間。
目前的服務狀態和事件歷史記錄始終可在我們的 狀態頁面上查看。
不涵蓋的範圍
至少提前 48 小時通知的計劃維護
超出 ZillaSoft 控制範圍的第三方供應商（Auth0、AWS、Stripe、Railway、Neon，以及 ZillaSoft 應用程式正常運作所需的其他服務）所造成的中斷
透過第三方 Marketplace 發行的應用程式（目前為 Atlassian、Zendesk 與 Freshworks Marketplace，以及我們日後可能新增的任何 Marketplace），該等應用程式於各該平台營運的基礎架構上執行
瀏覽器擴充功能透過第三方商店（Chrome Web Store、Microsoft Edge Add-ons、Firefox Add-ons）的發行與更新供應情形
不可抗力事件（天災、戰爭、疫情）
客戶使用不當或未經授權的存取嘗試所造成的問題
明確標示為測試版或預先發行的功能
ZillaSoft 透過第三方 Marketplace 發行的應用程式（Jira、Zendesk 與 Freshdesk 版的 Snipzilla Templates 系列應用程式，以及我們日後推出的任何 Marketplace 應用程式）完全在各該平台營運的基礎架構上執行。ZillaSoft 並未代管、監控或控制該基礎架構。因此，該等應用程式的可用性係依託管平台本身的服務承諾，而非本 SLA 規範，且不會就其中斷依本 SLA 發放服務抵免。本頁的 99.9% 承諾適用於 ZillaSoft 自行營運的服務，即 ZillaSoft 網站，以及支撐我們桌面應用程式與瀏覽器擴充功能的雲端 API。
定期維護通常在低流量時段進行，約為瓜地馬拉時間23:00（UTC 05:00）。
SLA 點數
如果月度正常運作時間低於 99.9%，付費方案的受影響客戶可以申請服務點數。點數以受影響服務月度訂閱費用的百分比計算：
| 月度正常運作時間 | 點數 |
|---|---|
| 99.0% 至低於 99.9% | 10% |
| 95.0% 至低於 99.0% | 25% |
| 低於 95.0% | 50% |
點數將在下一個計費週期套用。若要申請點數，請在受影響月份結束後 30 天內開立帳務工單或傳送電子郵件至 billing@zillasoft.io。點數是 SLA 違規的唯一補救措施，不以現金退款。
企業客戶在其個別服務合約中定義 SLA 條款，該條款優先於本頁面。
事件回應
偵測
自動狀態檢查在數分鐘內提醒我們服務中斷。
溝通
在確認事件後 1 小時內更新狀態頁面。停機超過 30 分鐘時向受影響的使用者傳送電子郵件更新。
解決
解決後 48 小時內在狀態頁面發布事件後報告。
| 嚴重程度 | 示例 | 響應目標 |
|---|---|---|
| 嚴重 | 完全中斷 | 4小時 |
| 高 | 主要功能降級 | 1個工作日 |
| 中 | 部分問題 | 3個工作日 |
| 低 | 外觀/非關鍵 | 5個工作日 |
響應目標代表初始確認時間，而非解決時間。目標適用於正常工作時間內。