服務等級協議
我們的正常運作時間承諾、衡量方式以及未達標時的處理方式。
生效日期：2026 年 6 月 13 日。適用於所有付費 Snipzilla 方案。
正常運作時間承諾
我們的目標是所有涵蓋服務每月 99.9% 的正常運作時間，相當於每年不超過 8.7 小時的停機時間。
ZillaSoft 網站
zillasoft.io 及所有靜態頁面
由 AWS CloudFront + S3 支援
Snipzilla API
身份驗證、同步、訂閱端點
由Railway（API服务器）和Neon（数据库）提供支持
Snipzilla 桌面應用程式
核心文字展開在您的裝置本地執行
本地運作不受雲端故障影響
如何衡量正常運作時間
正常運作時間每月計算一次，以每項服務可用並回應請求的月度分鐘數百分比表示。正常運作時間由定期在多個地理區域執行的自動狀態檢查決定。
當服務連續兩分鐘以上未回應狀態檢查時，即視為「不可用」。在單一檢查間隔內解決的短暫錯誤不計入停機時間。
目前的服務狀態和事件歷史記錄始終可在我們的 狀態頁面.
排除項目
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至少提前 48 小時通知的計劃維護
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超出 ZillaSoft 控制範圍的第三方供應商（Auth0、AWS、Stripe）造成的中斷
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不可抗力（天災、戰爭、疫情）
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客戶使用不當或未授權存取嘗試造成的問題
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明確標示為測試版或預發布的功能
定期维护通常在低流量时段进行，约为危地马拉时间23:00（UTC 05:00）。
SLA 點數
如果月度正常運作時間低於 99.9%，付費方案的受影響客戶可以申請服務點數。點數以受影響服務月度訂閱費用的百分比計算：
| 月度正常運作時間 | 點數 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% |
| 95.0% - 99.0% | 25% |
| 低於 95.0% | 50% |
點數將在下一個計費週期套用。若要申請點數，請在事件發生後 15 天內開立帳務工單或發送電子郵件至 [email protected]。點數是 SLA 違規的唯一補救措施，不以現金退款。
企業客戶在其個別服務合約中定義 SLA 條款，該條款優先於本頁面。
事件回應
偵測
自動狀態檢查在數分鐘內提醒我們服務中斷。
溝通
在確認事件後 15 分鐘內更新狀態頁面。停機超過 30 分鐘時向受影響的使用者發送電子郵件更新。
解決
解決後 48 小時內在狀態頁面發布事件後報告。
| 严重程度 | 示例 | 响应目标 |
|---|---|---|
| 严重 | 完全中断 | 4小时 |
| 高 | 主要功能降级 | 1个工作日 |
| 中 | 部分问题 | 3个工作日 |
| 低 | 外观/非关键 | 5个工作日 |
响应目标代表初始确认时间，而非解决时间。目标适用于正常工作时间内。