Service Level Agreement
Onze beschikbaarheidsbeloftes, hoe we ze meten en wat er gebeurt als ze niet worden nagekomen.
Ingangsdatum: 13 juni 2026. Laatst bijgewerkt: 22 augustus 2026. Van toepassing op alle betaalde abonnementen.
Beschikbaarheidsbeloftes
We streven naar 99,9% maandelijkse beschikbaarheid voor alle gedekte diensten. Dat staat gelijk aan maximaal ongeveer 43 minuten downtime in een kalendermaand, ofwel ongeveer 8,8 uur over een heel jaar.
ZillaSoft Website
zillasoft.io en alle statische pagina's
Ondersteund door AWS CloudFront + S3
API's voor cloudsynchronisatie
Authenticatie-, synchronisatie- en abonnementseindpunten
Ondersteund door Railway (API-server) en Neon (database)
Desktop-apps en browserextensie
De kernfunctionaliteit draait lokaal op uw apparaat of in uw browser
De belangrijkste productiviteitsfuncties blijven lokaal beschikbaar, zelfs tijdens onderbrekingen van de clouddiensten.
Hoe we beschikbaarheid meten
De beschikbaarheid wordt maandelijks berekend als het percentage minuten in een kalendermaand waarin elke dienst beschikbaar is en op verzoeken reageert. De beschikbaarheid wordt bepaald door geautomatiseerde gezondheidscontroles die met regelmatige tussenpozen vanuit meerdere geografische regio's worden uitgevoerd.
Een dienst wordt als "niet beschikbaar" beschouwd wanneer hij twee of meer opeenvolgende minuten niet reageert op gezondheidscontroles. Korte tijdelijke fouten die binnen één controlerinterval worden opgelost, worden niet meegerekend als downtime.
De huidige servicestatus en incidentgeschiedenis zijn altijd beschikbaar op de Statuspagina.
Wat niet gedekt is
Gepland onderhoud dat minstens 48 uur van tevoren is aangekondigd
Storingen veroorzaakt door externe leveranciers (Auth0, AWS, Stripe, Railway, Neon en andere diensten die nodig zijn voor de goede werking van ZillaSoft-apps) buiten de controle van ZillaSoft
Apps die via externe marketplaces worden gedistribueerd (momenteel de marketplaces van Atlassian, Zendesk en Freshworks, en elke marketplace die we in de toekomst toevoegen) en draaien op infrastructuur die door die platforms wordt beheerd
Distributie en beschikbaarheid van updates van de browserextensie via externe stores (Chrome Web Store, Microsoft Edge Add-ons, Firefox Add-ons)
Overmacht (natuurrampen, oorlog, pandemieën)
Problemen veroorzaakt door misbruik door de klant of pogingen tot ongeautoriseerde toegang
Beta- of pre-lanceringsfuncties die uitdrukkelijk als zodanig zijn gemarkeerd
Apps die ZillaSoft via externe marketplaces distribueert (de Snipzilla Templates-apps voor Jira, Zendesk en Freshdesk, en elke marketplace-app die we in de toekomst uitbrengen) draaien volledig op infrastructuur die door die platforms wordt beheerd. ZillaSoft host, bewaakt en beheert die infrastructuur niet. De beschikbaarheid van die apps wordt daarom bepaald door de eigen servicetoezeggingen van het hostplatform en niet door dit SLA, en voor hun uitval wordt onder dit SLA geen servicetegoed verstrekt. De toezegging van 99,9% op deze pagina geldt voor de diensten die ZillaSoft zelf beheert: de ZillaSoft-website en de cloud-API's achter onze desktoptoepassingen en browserextensie.
Gepland onderhoud wordt doorgaans uitgevoerd tijdens perioden met weinig verkeer, rond 23:00 uur Guatemalaanse tijd (05:00 UTC).
SLA-tegoeden
Als de maandelijkse beschikbaarheid onder 99,9% valt, kunnen getroffen klanten met betaalde abonnementen een servicetegoed aanvragen. Tegoeden worden berekend als een percentage van de maandelijkse abonnementskosten voor de getroffen dienst:
| Maandelijkse beschikbaarheid | Tegoed |
|---|---|
| 99,0% tot minder dan 99,9% | 10% |
| 95,0% tot minder dan 99,0% | 25% |
| Onder 95,0% | 50% |
Tegoeden worden toegepast op de volgende factureringscyclus. Om een tegoed aan te vragen, opent u een factuurticket of schrijft u naar billing@zillasoft.io binnen 30 dagen na het einde van de betreffende maand. Tegoeden zijn het enige rechtsmiddel voor SLA-schendingen en zijn niet inwisselbaar voor contant geld.
Enterprise-klanten hebben SLA-voorwaarden die zijn vastgelegd in hun individuele serviceovereenkomsten en die voorrang hebben op deze pagina.
Incident-response
Detectie
Geautomatiseerde gezondheidscontroles waarschuwen ons binnen minuten voor serviceonderbrekingen.
Communicatie
De statuspagina wordt binnen 1 uur na een bevestigd incident bijgewerkt. E-mailupdates worden gestuurd naar getroffen gebruikers bij storingen van meer dan 30 minuten.
Oplossing
Het post-incident rapport wordt binnen 48 uur na de oplossing gepubliceerd op de Statuspagina.
| Ernst | Voorbeeld | Reactiedoelstelling |
|---|---|---|
| Kritiek | Volledige storing | 4 uur |
| Hoog | Belangrijke functie verslechterd | 1 werkdag |
| Gemiddeld | Gedeeltelijk probleem | 3 werkdagen |
| Laag | Cosmetisch / niet-kritiek | 5 werkdagen |
Reactiedoelstellingen vertegenwoordigen de eerste bevestiging, niet de oplossingstijd. Doelstellingen zijn van toepassing tijdens normale kantooruren.
Vragen over uw abonnement?
Als u specifieke SLA-vereisten heeft voor een enterprise-implementatie, neem dan contact met ons op en we bespreken de details.
Neem contact op