Service Level Agreement
Onze beschikbaarheidsbeloftes, hoe we ze meten en wat er gebeurt als ze niet worden nagekomen.
Ingangsdatum: 13 juni 2026. Van toepassing op alle betaalde Snipzilla-abonnementen.
Beschikbaarheidsbeloftes
We streven naar 99,9% maandelijkse beschikbaarheid voor alle gedekte diensten. Dat staat gelijk aan maximaal 8,7 uur downtime per jaar.
ZillaSoft Website
zillasoft.io en alle statische pagina's
Ondersteund door AWS CloudFront + S3
Snipzilla API
Authenticatie-, synchronisatie- en abonnementseindpunten
Ondersteund door Railway (API-server) en Neon (database)
Snipzilla Desktop-app
De kerntekstexpansiefunctionaliteit wordt lokaal op uw apparaat uitgevoerd
Lokale werking wordt niet beïnvloed door cloudstoringen
Hoe we beschikbaarheid meten
De beschikbaarheid wordt maandelijks berekend als het percentage minuten in een kalendermaand waarin elke dienst beschikbaar is en op verzoeken reageert. De beschikbaarheid wordt bepaald door geautomatiseerde gezondheidscontroles die met regelmatige tussenpozen vanuit meerdere geografische regio's worden uitgevoerd.
Een dienst wordt als "niet beschikbaar" beschouwd wanneer hij twee of meer opeenvolgende minuten niet reageert op gezondheidscontroles. Korte tijdelijke fouten die binnen één controlerinterval worden opgelost, worden niet meegerekend als downtime.
De huidige servicestatus en incidentgeschiedenis zijn altijd beschikbaar op de Statuspagina.
Wat niet gedekt is
-
Gepland onderhoud dat minstens 48 uur van tevoren is aangekondigd
-
Storingen veroorzaakt door externe leveranciers (Auth0, AWS, Stripe) buiten de controle van ZillaSoft
-
Overmacht (natuurrampen, oorlog, pandemieën)
-
Problemen veroorzaakt door misbruik door de klant of pogingen tot ongeautoriseerde toegang
-
Beta- of pre-lanceringsfuncties die uitdrukkelijk als zodanig zijn gemarkeerd
Gepland onderhoud wordt doorgaans uitgevoerd tijdens perioden met weinig verkeer, rond 23:00 uur Guatemalaanse tijd (05:00 UTC).
SLA-tegoeden
Als de maandelijkse beschikbaarheid onder 99,9% valt, kunnen getroffen klanten met betaalde abonnementen een servicetegoed aanvragen. Tegoeden worden berekend als een percentage van de maandelijkse abonnementskosten voor de getroffen dienst:
| Maandelijkse beschikbaarheid | Tegoed |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% | 10% |
| 95,0% - 99,0% | 25% |
| Onder 95,0% | 50% |
Tegoeden worden toegepast op de volgende factureringscyclus. Om een tegoed aan te vragen, opent u een factuurticket of schrijft u naar [email protected] binnen 15 dagen na het incident. Tegoeden zijn het enige rechtsmiddel voor SLA-schendingen en zijn niet inwisselbaar voor contant geld.
Enterprise-klanten hebben SLA-voorwaarden die zijn vastgelegd in hun individuele serviceovereenkomsten en die voorrang hebben op deze pagina.
Incident-response
Detectie
Geautomatiseerde gezondheidscontroles waarschuwen ons binnen minuten voor serviceonderbrekingen.
Communicatie
De statuspagina wordt binnen 15 minuten na een bevestigd incident bijgewerkt. E-mailupdates worden gestuurd naar getroffen gebruikers bij storingen van meer dan 30 minuten.
Oplossing
Het post-incident rapport wordt binnen 48 uur na de oplossing gepubliceerd op de Statuspagina.
| Ernst | Voorbeeld | Reactiedoelstelling |
|---|---|---|
| Kritiek | Volledige storing | 4 uur |
| Hoog | Belangrijke functie verslechterd | 1 werkdag |
| Gemiddeld | Gedeeltelijk probleem | 3 werkdagen |
| Laag | Cosmetisch / niet-kritiek | 5 werkdagen |
Reactiedoelstellingen vertegenwoordigen de eerste bevestiging, niet de oplossingstijd. Doelstellingen zijn van toepassing tijdens normale kantooruren.
Vragen over uw abonnement?
Als u specifieke SLA-vereisten heeft voor een enterprise-implementatie, neem dan contact met ons op en we bespreken de details.
Neem contact op