Service-Level-Agreement
Unsere Verfügbarkeitsversprechen, wie wir sie messen und was passiert, wenn sie nicht eingehalten werden.
Gültig ab: 13. Juni 2026. Gilt für alle zahlungspflichtigen Tarife.
Unsere Produkte befinden sich derzeit in einer Einführungsphase (bis 1. September 2026). Wir arbeiten aktiv auf unser Verfügbarkeitsversprechen von 99,9 % hin. In dieser Zeit können Serviceunterbrechungen häufiger als üblich auftreten.
Verfügbarkeitsversprechen
Wir streben eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % bei allen abgedeckten Diensten an. Das entspricht maximal 8,7 Stunden Ausfallzeit pro Jahr.
ZillaSoft Website
zillasoft.io und alle statischen Seiten
Unterstützt von AWS CloudFront + S3
Cloud-Sync-APIs
Authentifizierungs-, Synchronisierungs- und Abonnement-Endpunkte
Betrieben von Railway (API-Server) und Neon (Datenbank)
Desktop-Apps
Die Kerntextexpansionsfunktion läuft lokal auf Ihrem Gerät
Der lokale Betrieb wird von Cloud-Ausfällen nicht beeinträchtigt
Wie wir Verfügbarkeit messen
Die Verfügbarkeit wird monatlich als Prozentsatz der Minuten in einem Kalendermonat berechnet, in denen jeder Dienst verfügbar ist und Anfragen beantwortet. Die Verfügbarkeit wird durch automatisierte Gesundheitsprüfungen ermittelt, die in regelmäßigen Abständen aus mehreren geografischen Regionen ausgeführt werden.
Ein Dienst gilt als „nicht verfügbar", wenn er über zwei oder mehr aufeinanderfolgende Minuten nicht auf Gesundheitsprüfungen reagiert. Kurze vorübergehende Fehler, die sich innerhalb eines einzigen Prüfintervalls beheben, werden nicht als Ausfallzeit gewertet.
Der aktuelle Service-Status und die Vorfallshistorie sind stets auf der Statusseite.
Was nicht abgedeckt ist
Geplante Wartung, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurde
Ausfälle durch Drittanbieter (Auth0, AWS, Stripe), die außerhalb der Kontrolle von ZillaSoft liegen
Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien)
Probleme, die durch Missbrauch oder unbefugte Zugriffsversuche des Kunden verursacht wurden
Beta- oder Vorab-Funktionen, die ausdrücklich als solche gekennzeichnet sind
Geplante Wartungen werden in der Regel in verkehrsarmen Zeiten um 23:00 Uhr guatemaltekischer Zeit (05:00 UTC) durchgeführt.
SLA-Gutschriften
Während der Beta-Phase (bis 1. September 2026): Wir streben eine Verfügbarkeit von 99,9 % an, bieten jedoch noch keine SLA-Gutschriften. Die unten aufgeführten Gutschriftsversprechen treten am 1. September 2026 in Kraft.
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter 99,9 %, können betroffene Kunden mit zahlungspflichtigen Tarifen eine Servicegutschrift beantragen. Gutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Abonnementgebühr für den betroffenen Dienst berechnet:
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| 99,0 % bis unter 99,9 % | 10% |
| 95,0 % bis unter 99,0 % | 25% |
| Unter 95,0 % | 50% |
Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszyklus angewendet. Um eine Gutschrift zu beantragen, öffnen Sie ein Abrechnungsticket oder schreiben Sie an billing@zillasoft.io innerhalb von 15 Tagen nach dem Vorfall. Gutschriften sind das einzige Rechtsmittel bei SLA-Verletzungen und können nicht in bar ausgezahlt werden.
Enterprise-Kunden haben SLA-Bedingungen, die in ihren individuellen Serviceverträgen festgelegt sind und Vorrang vor dieser Seite haben.
Incident-Response
Erkennung
Automatisierte Gesundheitsprüfungen benachrichtigen uns innerhalb von Minuten über Serviceunterbrechungen.
Kommunikation
Die Statusseite wird innerhalb von 1 Stunde nach einem bestätigten Vorfall aktualisiert. E-Mail-Updates werden bei Ausfällen von mehr als 30 Minuten an betroffene Nutzer gesendet.
Lösung
Der Post-Incident-Bericht wird innerhalb von 48 Stunden nach der Lösung auf der Statusseite veröffentlicht.
| Schweregrad | Beispiel | Reaktionsziel |
|---|---|---|
| Kritisch | Vollständiger Ausfall | 4 Stunden |
| Hoch | Wichtige Funktion beeinträchtigt | 1 Werktag |
| Mittel | Teilweises Problem | 3 Werktage |
| Niedrig | Kosmetisch / unkritisch | 5 Werktage |
Reaktionsziele stellen die erste Bestätigung dar, nicht die Lösungszeit. Ziele gelten während der normalen Geschäftszeiten.
Fragen zu Ihrem Tarif?
Wenn Sie spezifische SLA-Anforderungen für eine Enterprise-Bereitstellung haben, kontaktieren Sie uns und wir klären die Details.
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