Service-Level-Agreement
Unsere Verfügbarkeitsversprechen, wie wir sie messen und was passiert, wenn sie nicht eingehalten werden.
Gültig ab: 13. Juni 2026. Zuletzt aktualisiert: 22. August 2026. Gilt für alle zahlungspflichtigen Tarife.
Verfügbarkeitsversprechen
Wir streben eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % bei allen abgedeckten Diensten an. Das entspricht höchstens rund 43 Minuten Ausfallzeit in einem Kalendermonat oder etwa 8,8 Stunden im gesamten Jahr.
ZillaSoft Website
zillasoft.io und alle statischen Seiten
Unterstützt von AWS CloudFront + S3
Cloud-Sync-APIs
Authentifizierungs-, Synchronisierungs- und Abonnement-Endpunkte
Betrieben von Railway (API-Server) und Neon (Datenbank)
Desktop-Apps und Browser-Erweiterung
Die Kernfunktionen laufen lokal auf Ihrem Gerät oder in Ihrem Browser
Zentrale Produktivitätsfunktionen bleiben auch bei Unterbrechungen der Cloud-Dienste lokal verfügbar.
Wie wir Verfügbarkeit messen
Die Verfügbarkeit wird monatlich als Prozentsatz der Minuten in einem Kalendermonat berechnet, in denen jeder Dienst verfügbar ist und Anfragen beantwortet. Die Verfügbarkeit wird durch automatisierte Gesundheitsprüfungen ermittelt, die in regelmäßigen Abständen aus mehreren geografischen Regionen ausgeführt werden.
Ein Dienst gilt als „nicht verfügbar", wenn er über zwei oder mehr aufeinanderfolgende Minuten nicht auf Gesundheitsprüfungen reagiert. Kurze vorübergehende Fehler, die sich innerhalb eines einzigen Prüfintervalls beheben, werden nicht als Ausfallzeit gewertet.
Der aktuelle Service-Status und die Vorfallshistorie sind stets auf der Statusseite.
Was nicht abgedeckt ist
Geplante Wartung, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurde
Ausfälle durch Drittanbieter (Auth0, AWS, Stripe, Railway, Neon und weitere Dienste, die für den ordnungsgemäßen Betrieb der ZillaSoft-Apps genutzt werden), die außerhalb der Kontrolle von ZillaSoft liegen
Apps, die über Marktplätze Dritter vertrieben werden (derzeit die Marktplätze von Atlassian, Zendesk und Freshworks sowie jeder Marktplatz, den wir künftig hinzufügen) und auf einer von diesen Plattformen betriebenen Infrastruktur laufen
Vertrieb und Verfügbarkeit von Updates der Browser-Erweiterung über Stores Dritter (Chrome Web Store, Microsoft Edge Add-ons, Firefox Add-ons)
Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien)
Probleme, die durch Missbrauch oder unbefugte Zugriffsversuche des Kunden verursacht wurden
Beta- oder Vorab-Funktionen, die ausdrücklich als solche gekennzeichnet sind
Apps, die ZillaSoft über Marktplätze Dritter vertreibt (die Snipzilla Templates Apps für Jira, Zendesk und Freshdesk sowie jede Marketplace-App, die wir künftig veröffentlichen), laufen vollständig auf einer von diesen Plattformen betriebenen Infrastruktur. ZillaSoft hostet, überwacht und kontrolliert diese Infrastruktur nicht. Die Verfügbarkeit dieser Apps richtet sich daher nach den Serviceversprechen der jeweiligen Plattform und nicht nach diesem SLA; für deren Ausfallzeiten werden im Rahmen dieses SLA keine Gutschriften gewährt. Das auf dieser Seite genannte Versprechen von 99,9 % gilt für die von ZillaSoft betriebenen Dienste: die ZillaSoft-Website und die Cloud-APIs unserer Desktop-Anwendungen und unserer Browser-Erweiterung.
Geplante Wartungen werden in der Regel in verkehrsarmen Zeiten um 23:00 Uhr guatemaltekischer Zeit (05:00 UTC) durchgeführt.
SLA-Gutschriften
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter 99,9 %, können betroffene Kunden mit zahlungspflichtigen Tarifen eine Servicegutschrift beantragen. Gutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Abonnementgebühr für den betroffenen Dienst berechnet:
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| 99,0 % bis unter 99,9 % | 10% |
| 95,0 % bis unter 99,0 % | 25% |
| Unter 95,0 % | 50% |
Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszyklus angewendet. Um eine Gutschrift zu beantragen, öffnen Sie ein Abrechnungsticket oder schreiben Sie an billing@zillasoft.io innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des betroffenen Monats. Gutschriften sind das einzige Rechtsmittel bei SLA-Verletzungen und können nicht in bar ausgezahlt werden.
Enterprise-Kunden haben SLA-Bedingungen, die in ihren individuellen Serviceverträgen festgelegt sind und Vorrang vor dieser Seite haben.
Incident-Response
Erkennung
Automatisierte Gesundheitsprüfungen benachrichtigen uns innerhalb von Minuten über Serviceunterbrechungen.
Kommunikation
Die Statusseite wird innerhalb von 1 Stunde nach einem bestätigten Vorfall aktualisiert. E-Mail-Updates werden bei Ausfällen von mehr als 30 Minuten an betroffene Nutzer gesendet.
Lösung
Der Post-Incident-Bericht wird innerhalb von 48 Stunden nach der Lösung auf der Statusseite veröffentlicht.
| Schweregrad | Beispiel | Reaktionsziel |
|---|---|---|
| Kritisch | Vollständiger Ausfall | 4 Stunden |
| Hoch | Wichtige Funktion beeinträchtigt | 1 Werktag |
| Mittel | Teilweises Problem | 3 Werktage |
| Niedrig | Kosmetisch / unkritisch | 5 Werktage |
Reaktionsziele stellen die erste Bestätigung dar, nicht die Lösungszeit. Ziele gelten während der normalen Geschäftszeiten.
Fragen zu Ihrem Tarif?
Wenn Sie spezifische SLA-Anforderungen für eine Enterprise-Bereitstellung haben, kontaktieren Sie uns und wir klären die Details.
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